Активно выстраивайте доверие: неоправданные ожидания разрушают доверие; формирование реалистичных ожиданий и их оправдывание помогают его выстроить. Частью Вашей работы должно быть создание возможностей для построения доверительных отношений с клиентом. Обычной пример - Вы можете предлагать каждому клиенту, который приходит к Вам в кабинет, бесплтаную чашечку чая. Может быть, не все клиенты любят чай, но зато они будут знать, что у их всегда есть возможность воспользоваться Вашим гостеприимством.

Интернет – фабрика слухов

Представим, некоторый клиент отказывается Вам платить. Как выйти из ситуации подабающим образом? Другими словами, как вынудить его заплатить, и при всем этом не омрачить свою репутацию публичным скандалом или судебным разбирательством? Как нужно действовать, когда кто-то вожделеет очернить имя Вашей компании в сети, что в наши дни случается даже очень часто?

Помните, интернет – это не понимающая покоя, готовая в хоть какой момент подорваться фабрика слухов. Стоит только кому-то нелестно отозваться о Вас или Вашей компании, и слух разносится по всей сети с невероятной скоростью, принося Вашей компании убытки. Поэтому очень принципно решать меры еще до того, как что-то случилось. Когда на карте стоит Ваша репутация онлайн, необходимо работать на опережение.

Построение репутации 20 четыре часа в денек, Семь дней в неделю, Триста шестьдесят 5 дней в году

Было бы отлично, если бы была кнопка, одно нажатие которой возвращало бы онлайн-репутацию компании в нейтральную позицию. Многие организаци и отдельные личности, которым нужно избавиться от того или другого пятна на своем честном имени, по последней мере, просто вожделели бы о такой кнопке.

Но как построение новой репутации, так и очистка уже запятнанной – это длиннющий и большей частью однообразный процесс; разумеется, еще легче не допускать падения своей сетевой репутации с самого начала. Перед тем, как заявить о себе или своей компании в сети интернет, запомните, что репутация онлайн будет преследовать Вас до конца жизни.

Онлайн 20 четыре часа в денек

Кончено, когда-то Вам нужно и спать. Но пока Вы спите, тот недовольный клиент возмущается ошибками Вашей системы доставки, отказом возвратить его средства и брутальным отношением к нему Ваших работников. Разумеется, все было не так, но клиент со своей позиции воспринимает все непосредственно в таком свете.

Однажды этот недовольный клиент доходит до той точки, в какой он чувствует необходимость поделиться своим возмущением с окружающими. Онлайн. В основном через Twitter или Facebook. Обычно только с друзьями, но временами и со всем миром. Таким образом, пока вы находитесь в оффлайне, Ваша репутация онлайн начинает утрачивать свой сияние. А все потому что Вы не позаботились впору о построении и постоянном поддержании репутации собственного бизнеса.

Поддержание репутации Семь дней в неделю

Если бы у Вас был заранее приготовленный набор действий для разрешения идентичной ситуации, Вы бы смогли свести ее плохие последствия к минимуму. В данном случает нет лучшего способа противодействия, чем мгновенный ответ.

Но принципно понять, что репутационный менеджмент – это не тот инструмент, которым нужно пользоваться в кризисных ситуациях, а тот, который нужно использовать каждый день, например, так:

Внушайте клиентам ожидания, которые Вы сможете оправдать: когда клиент взаимодействует с Вами тем или другим образом, ему начинает казаться, что он знает Вашу компанию. Он выстраивает гипотезы, как Вы поведете себя в той или другой ситуации, и это становится частью репутации компании. Поэтому правильным решением будет способствовать формированию у клиента тех ожиданий, которые Вы сможете на 100 процентов оправдать.

Google обрабатывает Восемьдесят восемь миллиардов запросов в поисковике в месяц; 75% взрослого населения США раз в денек выходят в сеть для того, чтобы отыскивать, брать и делиться– тяжело, в связи с этим, недооценить значимость построения и поддержания положительной репутации своей компании онлайн.Нужно всегда тщательно глядеть за чистотой своей репутации в сетевой среде.

Поддерживайте связь с клиентами: в наш век массовых коммуникаций очень принципно предоставлять клиенту возможность в хоть какой момент выйти на связь с Вашей компанией. Недостаточно иметь только e-mail – нужны несколько каналов коммуникации. Это то, чего ожидают Ваши клиенты, и то, с помощью чего Вы можете выстроить с ними доверительную связь.

Построение репутации Триста шестьдесят 5 дней в году

Как понятно, еще легче предупредить негативное событие, чем исправлять его последствия. Это касается и всех свойств, связанных с репутацией Вашей компании.

Репутация онлайн зависит от того, что молвят о компании. Бизнес-обзоры на Yelp, Google Places и HotFrog достаточно значимы для клиента, и могут сформировать его миропонимание о компании еще до того, как он зайдет на ее сайт. Тяжело, но, вынудить хотя бы один из перечисленных сайтов сделать обзор Вашей компании. Вобщем, это стопроцентно реально:

Упростите: если Вы нацелены на Yelp, HotFrog или другие ресурсы, специализирующиеся написанием обзоров компаний, обеспечьте свой сайт ссылками на Ваши лучшие предложения.

Сделайте естественным: есть важная разница меж тем, просите Вы написать обзор Вашей компании или делаете естественным тот факт, что Вашей компании он нужен. Yelp, к примеру, сделал целый ряд значков для владельцев сайтов, чтобы они могли продвигать свои нуждающиеся в обзоре уникальные предложения.

Ваш шанс сиять: если у Вашей компании уже есть обзоры, Вы имеете полное право выставлять этот факт напоказ. Разумеется, не на словах – Вы можете делиться обзорами Yelp при помощи специальной встраиваемой кнопки, разработанной «refmob».

Не последнюю роль в построении репутации онлайн играет своевременная реакция и доброжелательность в кризисной ситуации. Не следует говорить с недовольным клиентом враждебно и агрессивно, но еще ужаснее – кинуть его жалобы вообще без внимания.

Непрерывное построение репутации онлайн

Большей неувязкой репутационного менеджмента является тот факт, что довольные клиенты не склонны оставлять какие-либо отзывы о компании, и вряд ли они будут писать о ней в Facebook или Twitter - недовольные же клиенты, напротив, не замедлят высказать о Вашей компании все свои плохие комменты.

Контролируйте. Управляйте. Отслеживайте образ своей компании в сети. И помните - когда речь идет о выстраивании и поддержании репутации онлайн, предотвращение всегда более отлично, чем исправление уже происшедшего.